Nu har jag fått den frågan så många gånger, både i arbetslivet och privat, att jag måste skriva ner ett kort svar då det säkert är många andra än de som pratar med mig som undrar varför det 2011 finns så många detaljhandlare som inte har e-handel. Trots att e-handeln växer så att det knakar inom väldigt många branscher finns det alltså många detaljhandlare som inte har e-handel. Nu vet ju jag att det vid det här laget är högt upp på agendan hos de allra flesta, men trots det har man svårt att ta beslutet om att köra igång ett projekt. Här kommer alltså några anledningar till varför.

Rädsla för kannibalisering (kanalkonflikt)
Det finns för lite relevanta publika siffror som bevisar att man faktiskt säljer mer totalt sätt när man satsar på e-handel, och det saknas också siffror på hur mycket en e-handelssatsning ger det fysiska butiksledet eller de andra säljkanalerna. Den här frågan blir mindre och mindre idag då hela branscher transformeras, se till exempel på på böcker, CD skivor och resor, där sker idag den större delen av transaktionerna på nätet. Dock kvarstår ändå utmaningen i affärsmodellen för många, speciellt om man inte äger sina egna butiker (franchise) eller om man inte idag säljer direkt utan endast via återförsäljare. Under den här punkten kan ju även nämnas att många är rädda för att vara så pass transparenta med sitt sortiment och sin prissättning som man faktiskt blir när man lägger ut sitt sortiment med priser på nätet.

Saknar logistiska förutsättningar
På lagret har man brist på yta samt att man inte plockar varorna styckvis utan i större förpackningar som går ut till butik där de packas upp. Skall man satsa på e-handel måste man vanligtvis bygga om sitt lager för att frigöra en yta specifikt för e-handel där man har styckplock på e-handelssortimentet. Detta är ett projekt som tar mycket resurser i anspråk och något man inte anser sig kunna prioritera ”just nu”.  Vanligtvis finns även en rädsla för hanteringen av en större mängd returer och reklamationer.

Kortsiktighet och för många andra prioriterade projekt
Att satsa på e-handel påverkar hela organisationen och är väldigt krävande för hela verksamheten. Det är svårt att driva ett e-handelsprojekt parallellt med att man uppgraderar eller byter sitt affärsystem, kassasystem eller andra förändringsprojekt.

Det är för dyrt, för lång ”Return on investment”
Fokus ligger ofta på lönsamhet och många tänker relativt kortsiktigt på sina siffror, ett e-handelsprojekt räknar sällan hem sig på ett år, vanligtvis tar det två, tre eller upp till fem år innan man räknar hem den initiala investeringen vilket gör att man prioriterar andra ändringsprojekt med snabbare ROI. Skall man ha snabb ROI på sitt e-handelsprojekt krävs det att man tar i med hårdhandskarna och gör en rejält fokuserad satsning.

Övrigt
Utöver anledningarna ovan så inser man ofta när man börjar titta på en eventuell e-handelssatsning att man inte har de interna förutsättningarna på plats vad gäller till exempel produktinformation, konsumentinformationshantering, kompetens om e-handel eller central kundtjänst.

Det finns fler anledningar och de skiljer sig såklart åt från verksamhet till verksamhet, men här har ni en kort förklaring. Vill ni dela med er av fler går det självklart bra att lämna en kommentar på det här inlägget.

Dessa tips kommer från Daniel Strömer som är utvecklingschef på Netoptions.

1. Sök och bevaka de social medierna. Lär er vad och vad som sägs om ert företag.
2. Förbered er genom att arbeta fram en marknadsstrategi och policy samt identifiera och utbilda er personal.
3. Agera och bli publicist. Börja kommentera, blogga och twittra själv. Våga testa! Glöm bara inte bort att alltid vara ärlig.
4. Relevant information. Länka till intressant information. Var relevant och tänk på ”Vad vill ni höra”-filosofin. Värva prenumeranter till nyhetsbrev.
5. Testa och testa igen. Använd webbanalys och lär känna dina besökare och utvärdera olika marknadskampanjer. Mät löpande ROE (return of engagement).

Vidare är det också viktigt att koppla ihop de sociala medierna med din e-postmarknadsföring samt att låta sökmotorerna indexera dina nyhetsbrev.

Johan Gente, lärare på IHM Business School, pratade på ett seminarium som de ordnat tillsammans med Wednesday Relations. Seminariet hette ”Bygg kundlojalitet som lönar sig” och Johan var bara en i raden av föreläsare.

Johan pratade om hur du får en smartare kundkommunikation via 7 enkla steg.

1.        Multichannel communication- integrerad kommunikation

• Utnyttja befintliga kanaler fullt ut
• Använd samma tonalitet i alla kanaler
• Anpassa budskap efter kanal

 2.       Vårda relationen till befintliga kunder

• Vad ger du dina befintliga, trogna kunder?
• Stärker du relationen eller byter du bara ut en trogen, lönsam kund mot en ny illojal kund?

3.       Öka relevansen i din kommunikation

• Segmenterad kommunikation är det första steget
• Personlig kommunikation är nästa steg

4.       Händelsestyrd kommunikation

• Följ upp din kund

5.       Lönsamhet i fokus

• T ex en kundklubb

6.       Välj rätt kanal för din kommunikation

• SMS
• E-mail
• Print

7.       Mervärden

• Visa att du uppskattar dina kunder t ex via bonussystem, riktade utskick mm
• Status som mervärde- differentiera produkterna

Jag har varit på ett frukostseminarium om ”Logistikens betydelse för framgång” på HUI.

 Inledningsvis talade Jonas Arnberg- analytiker på HUI.

Jonas berättade att handelns tillväxt har ökat med 80% sedan 1996, då det senast var en nedgång. Detta är en tillväxt på ca 200 miljarder.

Han pratade också om vikten av att ha en fungerande distributionskedja mellan Leverantör – Grossist – Butik – Konsument – Leverantör. Detta gör nämligen att butikerna ej behöver ha så stort lager utan de kan istället öka försäljningen, per kvadratmeter, i butik.

 Det man även kan se som positiva effekter av en fungerande distributionskedja är:

• Produktivitetsförbättringar
• Färre felaktigheter
• Ökad spårbarhet
• Större utbud samt
• Lägre priser

Summering:

• Detaljhandeln har effektiviserats tack vare en digitalisering och modern logistik
• Vinnarna är samhället, företagen och konsumenterna
• Utvecklingen intensifieras de närmaste åren vilket leder till ökad digitalisering i fler branscher. Detta sparar detaljhandeln och konsumenterna åtskilliga miljarder/år.

Näste talare var professor Mats Abrahamsson från Linköping Universitet.

Mats pratade om ”Logistiken betydelse för hållbar lönsamhet och tillväxt”.

Logistik som konkurrensmedel har bara blivit viktigare och viktigare i takt med att allt skall levereras allt snabbare, billigare och effektivare. Eftersom det är lätt att växa i högkonjunktur så är det i den efterföljande lågkonjunkturen man kan separera förlorarna från vinnarna.

Man kan fråga sig vad som händer när krisen är över?

Nya affärsmodeller kommer att vinna mark eftersom kunderna ställer nya och hårdare krav. Detta gör att de mest snabbfotade kommer bli vinnare. Det gäller att vara dynamisk och flexibel istället för stor och tung.

Mats gav oss några viktiga frågor  att fundera över:

• Hur kan vi jobba i vår processutveckling för att företaget skall bli mer snabbfotad? Om man är snabbfotade betyder det att man även är flödesorienterad. Detta ställer krav på tydlig rollfördelning och organisatoriska förutsättningar. Investeringar i försörjningskedjans flexibilitet blir viktigare än investeringar i kapacitet.
• Vilka egenskaper har vi i resursbasen på företaget?
• Prioriterar vi rätt i logistiken? Man måste titta på ledtider och flexibilitet gentemot låga kostnader. Det är viktigt med överkapacitet på rätt ställen.
• Har vi en tillräckligt effektiv materialförsörjning för att kunna agera flexibelt mot marknaden?
• Har vi rätt förutsättningar för flexibilitet?
• Har vi tillgång till den kompetens som behövs för framtiden?

Jag tycker det var ett intressant seminarium som belyser hur viktigt det är att tänka på hela logistikkedjan, inte bara en liten del av den.

Apple visar på sin world class vad gäller e-handel.

Jag var ute efter julkul, och inspirerades av Apples Garageband. Inspirationen skapas dels i fysiska Apple-store och dels genom bra och utförliga beskrivningar på nätet. När Apple nu startade sin julkampanj i helgen, med bra erbjudanden, gick jag i söndags kväll från att vara inspirerad, till ”dags att köpa”.

Bra verktyg för att konfigurera lämplig dator (i detta fall Mac mini) och bra cross sell, så det blev lite extra minne, en magic mouse och ett keyboard för att spela musik. När konfiguration och alla val var gjorda, var det bara att ange inloggningsuppgifter till iTunes-kontot, konfirmera med säkerhetskod och ”off it went”.

Klockan 10 idag (tisdag), ringer budfirman och meddelar att man är i min stadsdel, redo att leverera varorna vid dörren!

Tycker detta är ett skolboksexempel på Optimize och bra e-handel. Allt från multikanal, inspiration, conversion, till cross sell (jo blev lite up sell med mer minne också:-) samt fulfillment, som i alla fall överträffade mina förväntningar.

Med detta har Apple inte bara fått en nöjd kund, utan också drivit processen vidare med ”retain” (jo jag kommer garanterat köpa mer därifrån!) och ”recruit”, jo inte svårt att föra budskapet vidare och rekommendera Apple-store!

För dom som vill inspireras av world-class rekommenderas www.apple.se och www.nike.com. Kanske designa och personalisera Nike-skor som julklapp?

Björn Schröder
Senior eBusiness Advisor Brightstep

Idag besökte jag Svensk Handel när de presenterade sin senaste rapport där svenska ehandelsföretag
och nordiska konsumenters shoppingvanor på nätet kartläggs.
Enligt undersökningen så utgör den internationella näthandeln uppskattningsvis fem procent av svenskarnas totala näthandel. Det ligger i linje med konsumtionsmönstren i resten av Europa där konsumenterna föredrar att handla från inhemska e-handlare. Däremot så ökar svenskar konsumtion från utländska e-handlare med 50 % från förra året och är nu uppe i ca 750 miljoner kr.

Det finns onekligen en potential att öka sin försäljning genom att satsa på försäljning till utlandet. Majoriteten av e-handlarna säljer idag till utlandet och 6 av 10 tror att försäljningen kommer att öka. Störst andel av utlandsförsäljningen går till Norden och Norge är den största marknaden. Bra en tredjedel av e-handlarna har satsat på marknadsföringsåtgärder i utlandet.
För att kunna lyckas med en internationell satsning så gäller det att möta konsumenternas behov av att det ska vara tryggt, enkelt och transparant. Konsumentundersökningen lyfter fram oro kring leveranser, betallösningar, garantier och tullkostnader. Det gäller att erbjuda trygga betallösningar som passar det länder man riktar in sig på och sedan bli än bättre på att lyfta fram alla avgifter och villkor så att kunden känner trygghet och inte får överraskningen om avgifter på slutet som är så vanligt och onödigt misstag.
Enligt undersökningen upplevs Tyskland som den största konkurrenten om de svenska kunderna följt av Sverige, USA, Danmark, England. Detaljhandeln får också se upp för producenterna, där starka varumärken säljer direkt till slutkonsument. Producenterna har bättre möjligheter att nå ut med information till slutkund och mer än sex av tio sex
konsumenter i de nordiska länderna använder sig av producenternas egna produktinformation.

För de som inte har satsat på e-handel än eller inte visar era produkter på er sajt kan följande siffror statistik var bra att känna till.
• Nio av tio konsumenter svarar i undersökningen att de söker information om en vara via nätet och sedan går ut i butiken för att göra själva inköpet.

• I Sverige ökade försäljningen över internet, under 2008, med 15 procent.

• Prognosen för omsättningen 2009 är 21,5 miljarder kronor, ca fyra procent av den totala detaljhandeln.

Vi märker ett stort intresse hos våra kunder att satsa internationellt och vi får många frågor om just betalning och leverans. Det pratas inte så mycket om hur man ska marknadsföra sig, men där gäller det verkligen att se till att använda rätt kanaler och budskap.

Consumers are likely to wonder how an increasing on-line shopping will affect the environment. With a constant increase in on-line shopping comes an increase in parcels and packaging. Are the effects of e-commerce negative on the environment? Not necessarily, or as often when it comes to discussing the environment it depends.

As an e-commerce merchant you can contribute to a better environment by finding ways to decrease your business environmental impact. It´s in your interest as there are many benefits in taking a green approach. These are some areas worth looking into where it´s possible not only to reduce environmental impact, but also reduce costs and improve sales:

·                         Transport

·                         Packaging

·                         Quality of customer data

·                         Quality of product data

Transport

Both and Amazon.com and Buy.com relate to studies that state that e-commerce reduces CO emissions. Results from the Buy.com study showed that, on average, Buy.com’s model fared better in reducing carbon dioxide emissions and energy consumption with fewer steps in getting products from manufacturers’ warehouses to consumers’ homes. These studies refer to the US and are probably not applicable to all on-line shopping or to all parts of the world. Small e-businesses might lack the logistics and major cities in Europe where it´s common to use public transport might not fit the model. It makes sense though that if products are delivered along an optimized route with a low emission vehicle to individual homes or a pickup place it´s likely better than every consumer driving back and forth.

Consider if your deliveries can be made by a made by green options and optimize deliveries to and from your warehouse, not only routes but also time of day to avoid traffic congestions. Mataffären is a good example. If possible reduce deliveries per week. Svanström and their logistic partner Posten AB studied the effects of customers order patterns and by encouraging customers to make collective orders and reducing deliveries per week they reduced paper use, packaging and CO emissions. They offer their customer a review of the customers order patterns and how it affects the environment and suggest actions. Read more here

The Swedish Governmental Agency for innovation systems concludes in their report that an increase in on-line shopping could lower energy consumption but it´s dependent on how the companies manage their transports. The conclusions seems to be that if on–line shopping will continue to grow the transportation options will evolve and the logistics improve to the better for the environment.

Packaging

Make use of environmental friendly packaging. As the product will not be displayed in a shop the plastic cases can be replaced by packaging which is both environmental friendly and user friendly as they are easier to open. Besides affecting the manufacturers packaging the package sent to the customer should be environmental friendly and waste can be reduced by using the right sized box and when applicable reusable packages. Amazon.com has come a long way in this area and hopefully others will follow.

Quality of data

E-commerce is more than sending packages, there are other issues involved e.g. quality of customer data and the quality of product data. Improve data quality reduces waste and cost for direct mail as a data quality system ensures that the customer records are as accurate as possible. Avoid duplicates and enable e.g. one catalogue per household. Read more in our partners Jan Erik Ingvaldsen, OMIKRON blog Fight Global Warming with Data Quality

Quality of product data
It´s important to ensure good product data quality so that the customer gets the information needed to make the right product choice. You want a satisfied customer and you want to avoid returns which will have negative effect on the environment. Good product information is one of the most, if not the most, important factors when it comes to e-commerce. There are so many ways you can present product data to help your customer.
If it´s a technical product you can inform the customer about the products benefits , how it works, how it´s installed, list compatible products and so on. Make use of all the possibilities that comes with the web e.g. with instruction videos, customers reviews discussion forums and on-line customer support.
If you sell clothes you need to help the customer find the right size and fit, by having clear information about the size and fit of every item. Virtual dressing rooms are something we will see a lot more of in the future. Size guide lines are a must and customer reviews on a products size and fit can also help a lot.
Promote products which are a greener choice. Products that have an environmental certification due to the way they are produced, the content of the product, if it´s energy efficient or friendly to the environment in other ways. Give the customer an option to filter out products with an environmental certificate and/or create a shop in shop for greener products.

Finally it´s the product itself and everything that comes with a product that makes it a greener choice or not, and if it satisfies the customers’ expectations or not.

We as e-commerce consultants want to contribute by covering what´s going on concerning e-commerce and the environment and helping our customers making the right choice.

För e-handlaren är sök en av de viktigaste funktionerna för att få hög konverteringsgrad så det är inget tvivel om att sökmotorn är en viktig komponent i bygget av nätplatser för e-handel. Google har släppt en version av sin sökmotor att användas för just detta, Google Commerce Search. Sökmotorerna FAST, FACT-Finder, SiteSeeker, Theca, Lucene  m fl får nu alltså konkurrens från världens största sökmotor och Google ger sig därmed in i ännu ett område i sin ambition att indexera all världens information, var den än må finnas.
Kraven på en sökmotor för e-handel är lite speciella.

Prestanda är såklart viktigt men också att
•    den går att styra (så att sök på ”Platt TV” också träff på ”Plasma TV”)
•    den är okänslig för felstavningar och böjningar av ord (så man får träff även om man söker på ”röda kläningr”)
•    det går att styra hur sökresultatet presenteras med viktning och ytterligare filtrering så att kunden snabbt hittar fram till en vara som passar. Även ett sökresultat är en del av sajtens exponering av produkter som ska leda till ökad konverteringsgrad.
•    den skalar på ett enkelt sätt eftersom sökvolym varierar med säsongen. Antalet sökningar kan vara mer än dubbelt så många under julhandeln och det ska helst inte leda till stora kostnadshopp eller huvudvärk hos administratörer och driftspersonal
•    möjligheterna att skräddarsy sökupplevelse, sökresultat och presentation är stora så tekniken inte står i vägen för ens vision om den optimala e-handelsupplevelsen
•    analys- och rapporteringsverktygen i sökmotorn är kraftfulla. Genom att ständigt analysera hur kunderna/besökarna söker kan man förfina nätplatsen och se till att fler personer hittar det de ville ha (eller inte visste att de ville ha)
Google Commerce Search är en tjänst ”i molnet” så implementation är att bygga ihop e-handelssajten med tjänsten. Inga installationer eller frågor kring drift av lösningen alltså. Skalning är därmed inte längre en fråga om teknisk infrastruktur utan bara högre siffra på fakturan.
Prissättningen är baserad på antalet artiklar som ska vara sökbara och hur många sökningar som görs. Vad det blir i SEK framgår inte idag.
Google Analytics är ett av världens mest använda verktyg för webbanalys och den är tillräckligt bra i många fall. Om Google går samma väg med sök för e-handel är Google Commerce Search är ett givet val på listan över produkter att utvärdera för alla som vill förbättra sökfunktionerna på sin nätplats. Vi på Brightstep kommer ha med den som ett alternativ att utvärdera från och med nu.
En personlig reflektion är frågan om hur mycket man egentligen vill att Google ska veta? Jag själv har (lite motvilligt) kapitulerat eftersom de har en massa bra, prisvärda tjänster jag gillar att använda.
En snabbintroduktion finns här: http://www.google.com/commercesearch/gcs_features_video.html

Now when the summer is over it is time for our second webinar regarding how you can improve your Christmas sales. Björn Schröder and Mikael Jacobsson from Brightstep will ones again present a number of steps that can double your online Christmas sales. Our first Christmas webinar had focus on strategy and planning. Now it is time to go down to some more practical tips and show you some great example.

This webinar will be in swedish

Webinar takeaways:

• How to drive traffic to your Christmas site and campaigns.
• Features that always gives a high conversion rate. 
•  Examples of successful Christmas sites. 
•  How to stand out from the crowd, example of ”Killer Apps”. 
•  How to implement different functions in the last minutes. 
•  Review of key figures and KPI´s, that you should measure and follow up.Interaction with multi-channel

If you have some questions you what us to cover during the webinar please contact me at Mikael.jacobsson @ Brightstep.se or sumit a comment to this blog post.

Webinar details:

Topic: To optimize your e-commerce for Christmas Part 2 (in Swedish)
Time: Wednesday, September 2, 2009 11:00 AM – 12:00 PM CET

Click here to register

Here are the conversion rate statistics from June 2009:

1. ProFlowers 24.0%
2. Vitacost 23.3%
3. 1800Flowers 19.5%
4. Roamans19.2%
5. Office Depot 18.5%
6. Blair 17.3%
7. QVC 17.0%
8. Victoria’s Secret 16.8%
9. DrsFosterSmith.com 16.4%
10. Amazon 16.4%

*Source

As always the top flower companies, ProFlowers and 1800Flowers are at the top of the list. And it is fun to see Victoria´s Secret on the 8th place. I have followed Victoria´s Secret e-commerce site for some time now and they are doing a great job with there site. If you have miss it, now is a great time to get som insiration how to work with clear call to action and offers.

If you need help improving your conversion rate, let us know.